Por que as implantações de CRM falham?

É verdade que a maioria das implantações de CRM começam com as melhores das intenções. Entretanto pesquisas mostram que 70% das implantações de CRM falham. E embora existam vários fatores que podem levar a resultados ruins, a falta de adoção do usuário é uma das principais razões pelas quais os projetos de CRM falham. O melhor CRM do mundo não vai resolver seus problemas se os seus funcionários não estiverem usando. Quando se discute sobre por que as implantações de CRM falham, é bastante comum observar que as empresas investem em CRM, mas (por vezes) não discutem a fundo algumas questões cruciais. Como por exemplo:

• Análise de cenário: Qual o tempo e estruturação necessária para que o CRM atenda a todas as suas necessidades?
• Envolvimento do time
• Qual será o retorno sobre o investimento?
• Informações não úteis
• Mobilidade
• Integrações com outros softwares

A dúvida que não quer calar é: "Se o software de CRM é tão bom, porque é necessário tanto esforço para promover a sua adoção? "Um software de maior adoção, e que gere mais resultados deveria ser considerado 'melhor', certo?

Análise de cenário

As informações sobre os clientes, na maioria das empresas estão espalhadas em diversas ferramentas. Parte no software de marketing, parte em planilhas, parte no WhatsApp, e-mail e por aí vai. Normalmente é bastante difícil conciliar e se ater a todos os detalhes para que o CRM seja de fato eficiente. É preciso olhar para outros caminhos como a gestão financeira, produção, pré-vendas, vendas, atendimento ao cliente e logística. É preciso fazer um mapeamento geral, inclusive considerando processos comuns e os mais críticos. Como por exemplo olhar para o ERP, Call Center, e-commerce e outros sistemas. Tenha uma visão completa dos históricos de clientes, pedidos, status de crédito, problemas de serviços, entre outros. Seu time tem conhecimento das rotinas diárias e operacionais. Conciliando a vivência delas a estratégia do negócio, você pode chegar a aspectos do processo e mostrar onde a integração pode automatizar processos que atualmente são manuais e trabalhosos. Uma visão do quadro geral do projeto de CRM muitas vezes leva à inclusão de sistemas que talvez nunca tenham sido considerados, como ferramentas de gestão em tempo real, por exemplo.

Envolva seu time

É claro que quem implanta um CRM pensa em alavancar os negócios, aproveitar melhor as oportunidades e aprimorar a experiência do cliente. No entanto o envolvimento do seu time é crucial para que esses objetivos sejam alcançados. A alta gestão tende a focar em dashboards, indicadores e achar que tem as melhores ideias para a implantação do CRM. Porém não se esqueça que o seu time é que atua nos processos reais e fluxos de trabalho atuais que mantém sua empresa rodando. Melhorias podem ser feitas, sim. É claro! Mas não se esqueça que eles podem conhecer uma parte do dia a dia que você não acompanha. Sem contar que o envolvimento deles é muito importante para que eles estejam engajados e plenamente convictos de que o CRM melhorará a vida deles na empresa. Uma ideia é definir um líder para o projeto de implantação do CRM dentro de cada setor. E esta pessoa ser a responsável por análise de cenário, conversar com todo o time e chegar as conclusões mais relevantes para a operação ter êxito.

Qual é o ROI de implantar o CRM?

Integrar dados e processos no CRM com outros sistemas muitas vezes é arriscado e complicado, cria custos (muitas vezes elevados) e que leva muito tempo até trazer resultados positivos. É melhor adotar uma abordagem de mudança contínua, permitindo que o efeito de projetos menores apareçam e que o conhecimento possa ser usado no próximo projeto. Mantenha o projeto focado na geração de receita e redução de custos focando em objetivos específicos. Por exemplo: Atender os clientes mais lucrativos e diminuir o custo com conversas sem sentido ou que não gerem negócios com altas margens. Uma implementação de CRM bem sucedida depende de saber como as informações dos clientes podem ser aproveitadas para criar valor e experiências positivas.

Informações não úteis

Essa informação é realmente útil para gerar uma ação prática no dia na geração de negócios? Selecione. Filtre. Seja qualitativo neste momento. Livre-se do excesso de informação e dados que não agregam de fato na geração de receita. Excesso de informação se torna um peso, acaba por atrapalhar. Você pode me dizer que isso é básico, e eu concordo. Mas por que tantas e tantas empresas continuam a sofrer com este mesmo problema? Difícil entender, mas você tem a oportunidade de fazer diferente. Vamos aprender com nossos erros (e o dos outros também).Uma pergunta válida na hora de filtrar é "Que ações irei tomar com essa informação?". Certifique-se de que a gestão e os usuários têm acesso rápido às informações importantes e indicadores chave de desempenho de uma forma que possa ser facilmente entendida e utilizada. Assim como o mapeamento dos fluxos de processo é necessário, fluxos de ações também têm que ser mapeados; eles precisam ser parte da visão geral.

Mobilidade e as informações atrasadas

Os sistemas mais tradicionais continuam a usar os desktops como principal meio para rodar. Muitas ferramentas por aí estão atrasadas no sentido de proporcionar uma experiência boa de uso nos smartphones. Além disso, muitas vezes o uso portátil implica na perda de informações importantes, e que precisam estar disponíveis. Isso tudo afeta a eficiência operacional e provoca perda de produtividade para o time, parceiros e clientes. Vale destacar a importância que softwares de terceiros podem ter para se manter produtivo. Estamos tão acostumados a tomar decisões tardias e atrasadas que as vezes não percebemos que esse modelo é desajustado. Mas se você tiver o apoio de uma ferramenta que te direcione para você alcançar os seus indicadores e KPIs em tempo real, você pode ter uma visão holística mais profunda. E assim, tomar melhores decisões quanto ao CRM focando nos negócios que realmente devem ser focados.

Integrações com outros softwares

Apesar de muitas ferramentas de integração permitirem mover os dados de um lugar para outro, como uploads para uma base de armazenamento de dados, implementar um CRM requer mais do que isso. Um CRM integrado deve fornecer um único local para ativar processos de negócios de vários canais, incluindo desktops e celulares. E convenhamos que isso pode ser um tanto complexo (sem falar no preço).Essa conectividade exige uma integração de processos que permita acompanhar a lógica de negócios que seu time usa nessas várias plataformas diferentes. Esteja atendo a este ponto e avalie muito bem as integrações nativas, possíveis e as que precisam ser implementadas para que você tenha sucesso.

Chega de perder oportunidades

Que tal aliar o uso de um CRM a uma ferramenta de gestão em tempo real? Você pode (e deve) tornar sua empresa data-driven.